Experiencias significativas de servicio alcliente mediadas por TIC: Perspectivasacadémicas y aplicaciones reales

Abstract

En el contexto actual de transformación digital, las Tecnologías de la Información y la Comunicación —TIC— han reformulado de manera sustancial las estrategias de servicio al cliente en múltiples sectores productivos. Este artículo analiza experiencias significativas de atención al cliente mediadas por TIC, combinando una perspectiva académica con aplicaciones reales. Se explora la evolución del servicio desde modelos tradicionales hacia enfoques omnicanal, automatizados y personalizados, destacando el papel de herramientas como Inteligencia Artificial —IA—, sistemas de Gestión de Relación con el Cliente —CRM—, hatbots, redes sociales, Big Data y analítica avanzada. A través de casos representativos,
se evidencian beneficios como la eficiencia operativa, la disponibilidad 24/7, la personalización y la proactividad en la atención. No obstante, también se identifican desafíos como la resistencia al cambio, la complejidad técnica, los riesgos éticos y la brecha digital. Finalmente,
se proyecta un panorama futuro caracterizado por la hiperpersonalización algorítmica, la IA generativa, las interfaces inmersivas, el Internet de las Cosas —IoT— y una gestión integral de la experiencia del cliente. Se concluye que la adopción estratégica de las TIC, combinada con capacidades humanas y marcos éticos robustos, constituye un factor
clave para generar experiencias memorables, sostenibles e inclusivas en la economía digital contemporánea.